Претензия по грузу: как составить и какие доказательства приложить

На приёмке не хватило 12 коробок, у 5 коробок картон промок, а водитель говорит: «я не знаю, я только привёз». Акт составлен, но дальше часто ничего не происходит: кто-то обещает «напишу поставщику», проходит неделя, месяц, и письмо так и не отправляется. Без письма деньги не вернут и товар не заменят. Претензия — самый важный шаг после обнаружения расхождения. Ниже — как её составить и какие доказательства приложить.

Кому направляется

Претензия идёт разным адресатам в зависимости от причины расхождения:

• поставщику: недостача, неверный артикул, неверная упаковка, ошибка в документе;
• перевозчику: повреждение в пути, нарушенная пломба, груз, утерянный при погрузке;
• 3PL-оператору: потеря или повреждение внутри склада, несовпадение остатков.

Чтобы определить ответственного, нужны акт и фотографии. В спорной ситуации письмо может уходить сразу двум сторонам, а границы ответственности и сроки указаны в договоре, поэтому перед отправкой сверьтесь с договором.

Пакет доказательств

Претензия без доказательств остаётся пустым заявлением. Перед отправкой собирают:

1. Копию накладной и (если есть) ASN.
2. Акт о расхождении: дата, время, номер машины, подписи водителя и представителя склада.
3. Лист пересчёта: количество по документу и фактическое по каждой позиции.
4. Фотографии: пломба, кузов машины, общий вид паллеты, повреждённые коробки, этикетки.
5. Номер пломбы, данные водителя и другие идентификаторы.
6. Цену товара: цена единицы по договору или счёт-фактуре.

Если подписи водителя в акте нет, отмечается, что он отказался или не участвовал, и записываются имена двух свидетелей.

Структура письма

Претензия пишется просто и сухо, без эмоций. Обычная структура:

1. Кому, от кого, дата.
2. Основание: номер и дата договора, номер накладной, машина и дата отправки.
3. Факты: что, когда, где и кем было обнаружено.
4. Расчёт: сколько товара, цена единицы, общая сумма.
5. Требование: заменить, выдать кредит-ноту или вернуть деньги, с конкретным сроком.
6. Перечень приложений.

Слов вроде «украли» или «виновны» в письме нет: пишется только «обнаружено расхождение». Причину установят позже.

Письмо не должно превышать одной страницы, а расчётная таблица идёт в приложении. Подписывает его уполномоченный представитель владельца груза; если письмо отправляется от имени оператора, проверьте, что договором ему дано такое право. Письмо отправляется по электронной почте и на бумаге, а получение подтверждается: входящий номер, ответ по почте или подпись принявшего. Иначе потом можно получить ответ «письмо не поступало».

Условный пример

Поставщик указал в накладной 200 коробок артикула A, на приёмке нашли 188. Не хватает 12 коробок. Ещё у 5 коробок промок картон и повреждён товар внутри. Допустим, цена единицы 85 000 сумов.

• Недостача: 12 × 85 000 = 1 020 000 сумов.
• Повреждено: 5 × 85 000 = 425 000 сумов.
• Итого: 1 445 000 сумов.

В письме требование: допоставить 12 коробок и заменить 5 или выдать кредит-ноту на 1 445 000 сумов, срок ответа 5 рабочих дней (для примера, смотрите срок в договоре). Приложения: накладная, акт, лист пересчёта, 8 фотографий.

Типичные ошибки

• Затянуть с письмом: поставщик отвечает «как мы проверим поставку месячной давности».
• Акт без подписи или без фотографий.
• Не указать точную сумму и написать «просим возместить ущерб».
• Направить претензию не тому адресату: поставщику, когда ошибся перевозчик.
• Положиться на устную договорённость и ничего не написать.

После отправки

Каждая претензия вносится в журнал: номер, дата, адресат, сумма, срок ответа и статус. Если ответа нет, после срока направляется второе письмо или вопрос решается другим способом, предусмотренным договором. Когда пришёл ответ, работа не заканчивается: заменённый товар принимается снова, оформляется актом, а в журнале претензия отмечается как выполненная. В конце месяца журнал показывает, какой поставщик или перевозчик чаще других оказывается причиной претензий.

SkladLog передаёт проект акта о расхождениях, журнал расхождений и при необходимости фотографии в готовом к отправке виде, поэтому при составлении претензии не приходится тратить время на сбор доказательств.